La Relation Client ? Simple comme Bonjour ?

Lorsque vous allez acheter du pain dans votre boulangerie préférée, c’est agréable d’entendre la boulangère vous saluer en utilisant votre nom : « Bonjour Mr … », « Bonjour Mme … ». Vous vous sentez valorisé(e) n’est-ce pas ? Pour rien au monde vous n’iriez dans cette nouvelle boulangerie qui vient d’ouvrir juste en bas de chez vous.
Ceci doit être l’exemple le plus banal d’une bonne Relation Client. Un simple Bonjour qui montre au client qu’il est important.
Bon, personnellement, ma boulangère n’a jamais prononcé mon nom, et je doute qu’elle connaisse le nom de plus de dix de ses clients. Les temps ont changé. Néanmoins, c’est une image qui doit vous parler.
Toute cette réflexion a commencé lorsque je me suis rendu sur le site Hubspot.com. Je vais sur ce site régulièrement car il traite de façon très intéressante du divers aspects du marketing digital, sujet passionnant. Mais cela faisait un petit moment que je ne l’avais pas consulté. Aujourd’hui, lorsque j’ai lancé hubspot.com dans mon navigateur, voici ce que j’ai vu :
Hubspot et la Relation Client
J’étais bluffé :

Mon nom sur la page d’accueil ??? Carrément ? Je ne suis même pas connecté ! Et déjà, comment ils connaissent mon nom ?? Ah oui, je suis abonné ! Mais quand même…

Bref, je ne m’y attendais pas. Sur le coup, ça m’a fait un peu bizarre. Et puis je me suis rendu compte de l’effet que ça faisait de voir son nom écrit en grand sur un site comme ça. C’est valorisant ! On se sent spécial.
Et là je me suis dit : « Et si la Relation Client pouvait être aussi simple qu’un « Bonjour Mr … », « Bonjour Mme …». ?».
Et bien je pense qu’un « Bonjour Mr … », « Bonjour Mme …», ça aide, beaucoup.
Bon, dans le business, si vous appelez un prospect ou un client sans savoir son nom, c’est mal parti. Forcément, votre interlocuteur s’attend à un « Bonjour Mr … ». Cela ne va pas vous différencier de tous les autres qui essayent de lui vendre quelque chose.
Aujourd’hui, il faut surprendre. Montrer à son prospect ou client qu’on a retenu cette petite phrase anodine prononcée à la fin du dernier rendez-vous d’il y a 2 mois. Cela montre que l’on est à l’écoute, attentif, et qu’il est important pour nous. Ça le valorise !
Dans le digital, c’est pareil.
Certes, cela fait belle lurette que nous recevons des newsletters qui mentionnent notre nom. Et encore, il y a les bonnes et les moins bonnes. Il y a celles qui utilisent le username. Ça donne : « Bonjour trucmuche75 ». Pas terrible ! D’autres sites prennent soin d’essayer de connaître leurs prospects ; ils leur demandent leur nom, sexe, etc. C’est déjà plus sérieux pour espérer leur vendre quelque chose, non ? Mais pas encore suffisant. Il faut aller plus loin, en faisant penser à l’internaute que cette newsletter n’a été envoyée qu’à lui. Par exemple en mettant en avant un produit qu’il a consulté récemment. Ca le valorisera !
Pour vendre aujourd’hui, je pense que l’un des leviers est celui de faire sentir à ses clients et prospects qu’ils sont spéciaux, qu’ils sont importants.
C’est comme ça que je me suis senti en voyant la page d’accueil d’hubspot.com avec mon nom dessus. Maintenant, à 170 € /mois le pack basic, je ne vais sans doute pas devenir client d’Hubspot toute de suite, mais au moins, ça m’a fait vous en parler !
Et vous, quelles techniques ou outils utilisez-vous pour valoriser vos clients ?
Pensez-vous qu’un CRM soit suffisant dans le monde du B2B pour cela ?
Partagez vos réflexions  en laissant un commentaire.

Commentaires

  1. Tiquet a écrit

    Bonjour jean Gabriel,
    Je suis tout à fait d’accord avec votre réflexion.
    Je suis actuellement commercial et je prospecte chez les artisans et dans les TPE.
    Vu le nombre de commerciaux de tout poil qui les harcèlent toute l’année, il vaut mieux préparer son coup de fil ou son entrevue, avant toute action: nom, prénom, historique société, produits utilisés etc.
    Pas facile de se démarquer, mais il faut mettre le maximum d’atouts dans sa manche et si possible il faut essayer de personnaliser sa propre identité: j’ai connu votre père, je suis originaire du même endroit, on a fait la même école, untel m’a parlé de vous, etc. Il faut essayer que par le biais de sa mémoire associative, le client ou prospect se souvienne la prochaine fois de vous avec d’autres données que le nom de votre société.