Le CRM : la définition d’IXSIS

Le CRM : la définition d'IXSIS

Il y a plusieurs façons d’appréhender ce qu’est le CRM. IXSIS vous expose sa définition, en essayant de rester le plus synthétique possible.

Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français) est avant tout une démarche stratégique. Il s’agit de placer les prospects et clients au cœur de votre activité afin de les attirer, de les fidéliser et d’accroître les revenus qu’ils génèrent.

Par extension, un CRM désigne l’outil technologique qui permet en mettre en œuvre efficacement une telle stratégie.

Avec un CRM, votre entreprise gagne en compétitivité grâce à une gestion centralisée et collaborative du cycle de vie Client. Les entreprises qui mettent en place un CRM constatent une augmentation de 5% à 20% de leur chiffre d’affaires, dès la première année.

Ce que cela vous apporte concretement

Les principaux avantages d’un CRM :

  • Vous disposez d’un  référentiel unique pour toutes vos données clients
  • Vous standardisez et automatisez vos processus commerciaux
  • Vous gagnez du temps sur la production de vos tableaux de bord
  • Vous avez une visibilité en temps réel des performances de vos équipes
  • Vous améliorez la collaboration entre vos services

Les briques d’un outil CRM

Marketing

Lorsque qu’une campagne marketing est mise en place (e-mailing, publicité, salon, etc.), cela génère de nouveaux prospects ou clients. Cela peut aussi susciter des ventes à des clients existants. La brique marketing va permettre de suivre l’efficacité des campagnes marketing en terme de nombre de nouveaux prospects, nouveaux clients, volume de ventes supplémentaires,  etc. Ceci permet ensuite d’affiner les campagnes, ou de répéter celles qui se sont révélées être efficaces.

Force de Vente

Chaque entreprise possède son propre cycle de vente. Cette brique fournit des outils pour gérer les interactions avec prospects et clients, et aussi suivre le développement d’opportunités de ventes, de la proposition commerciale jusqu’aux ultimes négociations. Les données accumulées au fil des différentes étapes du cycle de vente permettent de produire sans effort des rapports et tableaux de bords (par exemple : prospects par canal de distribution, prévisions de ventes par par branche d’activité, etc.).

Support Client

Une fonctionnalité à ne pas négliger ! La brique de Support Client a pour but d’assurer la satisfaction des clients en facilitant la gestion des appels entrants et des incidents remontés et la détection proactive des défauts de produits. Les problèmes identifiés sont affectés aux personnes adéquates dans l’entreprise pour résolution. Pour aller plus loin, ce module peu inclure une fonctionnalité de base de connaissances où les solutions aux problèmes fréquents sont consignées.

Reporting et Tableaux de bord

Cette dernière brique va permettre de faire la synthèse des 3 autres briques. Bien piloter sa performance commerciale nécessite un suivi régulier de l’activité de sa force commerciale et de vos résultats via des indicateurs rigoureusement définis. En quelques clics, vous pourrez manipuler et analyser vos données à travers des rapports et  visualiser graphiquement vos indicateurs grâce aux tableaux de bord, et tout ceci en temps réel.

 Plus encore

Au delà de ces briques de base la plupart des logiciels de CRM proposent également des modules de gestion commerciale (devis, factures, etc.) et même parfois de gestion de stock.

IXSIS accompagne les TPE/PME dans la mise en place de ces différentes briques, après la définition d’une stratégie et une analyse des process existants.

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