Le CRM Mobile : faut-il y succomber ? Un outil simple pour prendre votre décision.

30% ! C’est la part du temps d’un commercial terrain passé en déplacement ! C’est la part la plus importante devant le travail administratif (27%), la vente active et la prospection (20% à eux deux). D’où l’importance de la mobilité des applications CRM pour les entreprises qui recherchent l’excellence dans leur relation client.
CRM Mobile : Faut-il y succomber ?

Le CRM Mobile, qu’est-ce que c’est ?

Le CRM Mobile est la déclinaison mobile de votre application CRM native. Le CRM Mobile permet d’utiliser des appareils mobiles comme des smartphones ou des tablettes pour consulter, éditer et interagir avec vos données clients, où que vous soyez. C’est une application à part entière offrant une ergonomie adaptée aux terminaux mobiles. Un bon CRM Mobile aura les mêmes fonctionnalités que l’application CRM  en ligne.

Les avantages

Vous avez déjà accès à vos emails, et à votre agenda depuis votre téléphone portable. Pourquoi ne pas aussi pouvoir accéder à vos données clients ? D’autant plus que l’accès à un CRM en situation de mobilité offre plusieurs avantages :

  • Accès en temps réel aux comptes, aux contacts, aux informations de commande, etc.
  • Mise à jour des fiches plus rapide
  • Meilleure préparation des rendez-vous, des interventions, etc.
  • Meilleure réactivité de vos équipes commerciale ou technique
  • Etc.

Les limites

Accès réseau
Certains utilisateurs vont travailler dans des zones reculées où la connexion Internet (3G/4G) est faible ou inexistante. Les utilisateurs doivent anticiper ces risques lorsqu’ils se déplacent, et il doit exister des procédures en cas d’accès réseau défaillant (recours à des fiches papier, etc.).
Edition
A cause de la taille des appareils, des claviers et des écrans, les rédactions seront fastidieuses et inconfortables. Les utilisateurs se limiteront au stricte minimum lorsqu’il s’agira de mettre à jour des informations via le terminal mobile.
De plus, l’utilisation d’un smartphone ou d’une tablette en face d’un client n’est pas toujours du meilleur effet. Cela crée de la distance entre le commercial et le client.
Les appareils
Vous souhaitez équiper votre force de vente de terminaux mobiles ? Quel type d’appareil choisir ? C’est un choix crucial qui peut avoir un impact sur le succès de votre initiative. Tablette ou smartphone ? Android ou iPhone ? Budget ? Autant de facteurs à prendre en compte dans votre choix.

BYOD est l’abréviation de « Bring Your Own Device » ou « Apportez vos appareils personnels » en français. Selon Wikipedia, le BYOD « est une pratique qui consiste à utiliser ses équipements personnels (téléphone, ordinateur portable, tablette électronique) dans un contexte professionnel ». Le commercial choisit et achète son appareil. C’est le sien. Mais pour compenser son utilisation professionnelle, vous financez une partie de l’achat en remboursant mensuellement à votre employé un montant jusqu’à la fin de la durée d’amortissement de l’appareil. C’est un bon moyen d’éviter les problèmes d’adoption liés à l’appareil.

Pour qui ?

Prenons le cas d’une entreprise qui fabrique et commercialise des distributeurs de boissons. Le chef d’entreprise pourrait se poser la question de la pertinence d’un CRM Mobile pour cinq groupes de personnes.

Service Client

Ils prennent les appels entrants de réclamation des clients. Ils utilisent l’outil CRM tout au long de la journée, mais c’est une équipe sédentaire. La fréquence d’utilisation est forte, mais la mobilité réduite.

Techniciens

Ils sont sur le terrain en permanence, et doivent mettre à jour l’outil CRM dès la fin d’une intervention chez un client. La fréquence d’utilisation est forte, et la mobilité aussi.

Marketing

Ils mettent au point les actions marketing dans l’outil CRM (campagnes emailing, newsletters, etc.). C’est une équipe peu mobile ; la  fréquence d’utilisation est moyenne.

Managers

Ils accèdent à l’outil CRM pour consulter les rapports et tableaux de bords essentiellement. Leur utilisation de l’outil est hebdomadaire, mais ils sont régulièrement amenés à être en déplacement.

Commerciaux

Ce sont des commerciaux de terrain qui sont souvent sur la route ; ils ont des rendez-vous fréquents avec les clients. Avant chaque rendez-vous, ils consultent les fiches clients. Après les rendez-vous, ils mettent à jour l’outil CRM. La fréquence d’utilisation est forte, et la mobilité aussi.
Ce diagnostic peut être résumé grâce au visuel suivant :
Utilisation d'un CRM Mobile - Outil de décision
Il s’agira d’adapter cet outil de décision en fonction de la réalité de votre entreprise et déterminer quels groupes de collaborateurs doivent bénéficier de la déclinaison mobile de votre CRM. Les populations se situant dans le cadrant en haut à droite doivent être équipées en priorité. Afin de garantir le succès d’un tel projet, vous devrez aussi prendre en compte les limitations de utilisation mobile d’un CRM.

Selon une étude récente de Gartner, le nombre d’applications mobiles pour la Gestion de la Relation Client va augmenter de 500% d’ici à la fin de 2014. Quel que soit le CRM que vous choisirez, vous serez confronté à cette problématique.
Et vous, avez-vous une expérience d’une utilisation nomade de vos applications ? Trouvez-vous cela utile pour un CRM ? N’hésitez pas à laisser un commentaire.

Crédit photo : © jesussanz – Fotolia.com

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