Projet CRM : les 10 erreurs les plus fréquentes

Bien que les outils de CRM existent depuis longtemps, choisir le bon CRM et l’implémenter n’est pas encore une tâche anodine. Faire certaines erreurs en amont du projet peut vous amener à des situations délicates, voire à un échec.

Pour vous aider à augmenter vos chances de réussite dans ce genre de projet, nous vous proposons la liste des 10 erreurs les plus fréquentes lors de la mise en place d’un CRM et vous donnons quelques clés pour les éviter.

1/ Ne pas impliquer les utilisateurs lorsque vous vous engagez dans un projet CRM

Selon une étude de Forrester Research datant de 2009, le taux d’échec des projets CRM est de 47 %. La majeure partie de ces échecs est due à la résistance des utilisateurs finaux : les commerciaux. Pour éviter leur rejet, il s’agit de mettre l’accent sur la gestion du changement. Pour cela, il vous faudra expliquer très en amont aux personnes qui utiliseront l’outil de quelle manière un CRM leur sera utile à eux ainsi qu’à l’entreprise. Il vous faudra aussi répondre clairement à leur objections.

2/ Choisir un outil qui n’est pas mobile

Les premiers logiciels CRM ont été conçus pour une utilisation sédentaire. Les commerciaux devaient saisir leurs données dans l’outil en fin de journée. Mais aujourd’hui, avec l’avènement de toutes les technologies mobiles, les commerciaux n’ont plus à subir ce genre de lourdeur administrative. Ils doivent pouvoir saisir les données pendant un entretien, en temps réel. De plus, ceci améliore la pertinence et l’exactitude des informations saisies.

3/ Choisir un outil qui n’est pas évolutif

Beaucoup d’entreprises choisissent un outil sur le moment, en ne pensant qu’à la situation de leur entreprise à l’instant T. Mais qu’en sera-t-il si l’entreprise se développe, si vous avez plus de commerciaux, plus de clients, plus de commandes ? Vous devez anticiper le développement de votre entreprise et vous assurez que votre outil n’est pas « bridé », en terme de nombre de licences/utilisateurs, de fonctionnalités, de capacité de stockage de données, etc.

4/ Sous-estimer l’intégration avec les réseaux sociaux

Nous vivons à l’ère du « social » ! Nul doute. A tel point que les entreprises aussi se doivent d’être à l’écoute de ce qui se passe sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadéo, etc. Les réseaux sociaux sont devenus LE moyen pour recruter de nouveaux collaborateurs ou encore engager et fidéliser ses clients. L’outil CRM doit inclure des fonctionnalités facilitant ce nouveau paradigme.

5/ Ne pas intégrer votre CRM à vos autres outils

Pour optimiser votre investissement, intégrer votre CRM à vos autres outils est primordial. Il ne doit pas être isolé. Pour éviter les saisies de données manuelles et multiples, les oublis, les erreurs, il est nécessaire de faire communiquer votre CRM avec vos autres applications de façon automatique. Selon un étude d’Aberdeen Research, les entreprises qui intègrent leur CRM et leur messagerie email par exemple, voient leur bénéfices augmenter de 22.7% contre 13.4% pour les entreprises qui ne le font pas.

6/ Avoir des processus commerciaux non définis  ou défaillants

Comment s’articule votre cycle de vente ? Quand et comment relancer un client ? En mettant en place un CRM, vous allez retranscrire vos processus commerciaux dans l’outil. Encore faut-il avoir défini vos processus commerciaux. Et si c’est déjà le cas, encore faut-il que ces processus soient optimisés et efficaces. Dans le cas contraire, c’est comme mettre un pansement sur une jambe de bois. Votre projet CRM a très peu de chance d’avoir les retombées que vous en attendez.

7/ Ne pas avoir de nomenclature cohérente

Beaucoup d’entreprises ont des entrées redondantes dans leur logiciels. Par exemple, le compte General Electric sera identifié sous : « G.E. », « GE » ou « General Electric ». Il est alors difficile de consolider et d’analyser les données. La solution : chaque compte ne doit exister dans le système que sous une seule dénomination. Des conventions de nommage doivent être définies pour toutes les données entrées manuellement dans le CRM. Cette nomenclature doit être valable non seulement pour votre CRM mais aussi pour les autres outils (comptabilité, logiciels métiers, etc.). Une fois la nomenclature définie, nommez un « Administrateur de données », c’est-à-dire quelqu’un qui sera le référent et le garant de la qualité des données dans vos applications.

8/ Trop de données à saisir

Les utilisateurs doivent pouvoir saisir de nouvelles entrées rapidement. Pour ceci, seules les informations les plus importantes doivent être obligatoires dans les formulaires de création d’un prospect ou d’un compte par exemple. Et tachez de limiter le nombre d’informations optionnelles au minimum.

9/ Etre trop ambitieux

Souvent, les entreprises sont si excitées par les perspectives que leur offrent leur nouvelle solution CRM qu’elles lui fixent des objectifs souvent trop ambitieux, et déploient dès le lancement tout un tas de fonctionnalités qui finissent par rebuter les commerciaux. Ceci rallonge d’autant plus la phase d’adoption. Un déploiement échelonné des fonctionnalités selon des critères que vous définirez (impact, complexité, valeur ajoutée, etc.) est plus sage et vous aidera à avoir un retour sur investissement plus rapide.

10/ Ne pas mettre en place d’indicateurs de mesure du succès

Le CRM est avant tout une stratégie d’entreprise. L’outil que vous choisirez n’est qu’un moyen de mettre en œuvre cette stratégie. Pour savoir où vous en êtes de votre stratégie, il convient de définir des indicateurs pour chacun des domaines impactés par l’outil. Ces indicateurs devront être mesurés régulièrement afin de pouvoir ajuster certains paramètres le cas échéant et évaluer l’efficacité de votre CRM.

 

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