Prospection téléphonique, l’interview de Dominique Imbach

Suivre efficacement et rigoureusement sa prospection est l’une des difficultés principales pour les personnes qui débutent dans la prospection téléphonique. Afin de poser les bases, nous avons interviewé Dominique Imbach, professeur de marketing à la Chambre de Commerce et d’Industrie de Strasbourg.

Les informations essentielles à avoir

Selon Dominique Imbach, avant de débuter toute séance d’appel, il est nécessaire de se constituer un vivier de suspects. Le vivier va être la déclinaison du profil type de client que vous aurez défini. Si nous nous plaçons dans un cadre B2B, le profil type va d’abord permettre d’appliquer un filtre aux entreprises : Secteur d’activité, taille, implantation géographique, etc.

Une fois les entreprises ciblées, vous devez vous demander qui au sein de ces entreprises va être le décisionnaire dans le processus d’achat de vos produits : les dirigeants, les directeurs de production, les DRH, etc. Et essayez ensuite de vous procurer le nom de ces personnes. Ceci peut être fait en achetant des fichiers via les CCI ou via des plateformes en ligne plus complètes et à jour comme l’outil Corporama. Et si vous avez du temps, consultez directement LinkedIn ou Viadeo pour croiser vos données.

Sachez que plus vous avez d’informations sur la personne que vous cherchez à joindre et son entreprise, plus vous avez de chance de l’avoir au bout du fil.

Comment s’organiser ?

Du point de vue de l’organisation de la session d’appels, Dominique Imbach nous explique que plusieurs points d’actions existent : matériels, techniques, environnementaux et temporels.

  • Le point matériel : Avoir un téléphone, une liste d’appels (en format papier, sous excel, ou via CRM) et de façon optionnelle de quoi noter, un crayon, des stylos de couleur, etc. Pensez également au verre d’eau !
  • Le point technique : Préparer votre script et un argumentaire pour contrer les principales objections. Vous pourrez aussi au fur et à mesure formaliser une méthode de prise de notes (abréviations, code couleur, etc.) qui vous permettra de capturer rapidement les informations essentielles et faire en sorte que vos collègues les comprennent.
  • Le point environnemental : Se mettre dans des conditions favorables. Certains préféreront s’isoler par exemple.
  • Le point temporel : Prévoir des créneaux d’appel précis, sur une durée limitée. Par exemple : tous les mardis matin pendant 2 heures.

S’organiser correctement permet d’assurer le bon déroulé de votre séance de prospection téléphonique et surtout votre suivi en respectant les étapes précédentes.

La prise de notes durant l’appel

Il existe deux techniques de prise de note de vos appels.

  • La technique électronique : qui comprend principalement l’utilisation directe d’un logiciel de CRM ou d’appels automatiques.
  • La technique papier, nécessitant d’avoir votre liste d’appels sous les yeux et d’annoter au crayon les renseignements au fur et à mesure de vos appels. N’hésitez pas à tout noter, que cela vous semble parfois pertinent ou non.

C’est à ce moment-là qu’un code de prise de note précis est utile. La prospection téléphonique est un travail personnel. Certains écriront « NRP » pour « Ne répond pas », d’autres écriront « R » ou « Rap » pour « Rappeler », etc. Choisissez votre mode de fonctionnement et tenez-vous y !

Pour ce qui est du contenu des notes :

  • Notre expert en prospection, Dominique Imbach, nous conseille de noter avant tout le ressenti de l’appel. Selon lui, c’est le lien créé avec le suspect qui impacte le plus vos futurs résultats.
  • Notez ensuite les objections qui vous ont été faites ainsi que la manière dont vous les avez traitées. Cela vous permet d’avoir un retour sur les objections qui reviennent le plus fréquemment et d’adapter votre script en fonction.
  • Notez finalement la suite à donner pour chaque suspect à chaque fin d’appel. C’est absolument essentiel pour un suivi de prospection optimal.

Prioriser les appels

Pour prioriser vos appels, Monsieur Imbach conseille d’utiliser un code couleur. Une fois de plus ce dernier est assez personnel.

Exemple :
1) Les prospects que l’on a sentis intéressés (rouge ?).
2) Les prospects que l’on avait promis de rappeler (orange ?).
3) Les prospects n’ayant pas répondu lors de la dernière session (bleu ?).
4) Les prospects encore non contactés présents sur la liste brute (vert ?).

Les relances

  • Via votre CRM : définissez des tâches dans votre CRM et activez les « rappels » sur ces tâches. Vous recevrez alors automatiquement une alerte à l’échéance de la tâche.
  • Via un outil de gestion de tâches (Outlook, Gmail, etc.) : saisissez l’ensemble des nouvelles tâches dans votre outil et activez les rappels sur ces tâches.
Un dernier conseil :

Le maître mot de la prospection téléphonique c’est la résistance à l’échec, il faut « avoir la rage ». De plus, cela demande de la discipline et de l’organisation. Il faut être rigoureux pour bien suivre les appels et les prospects. Etre professionnel tout simplement.